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동대문구, 민원인 응대 ‘매뉴얼’ 제작... 전 부서ㆍ동주민센터 배포
동대문구, 민원인 응대 ‘매뉴얼’ 제작... 전 부서ㆍ동주민센터 배포
  • 윤종철 기자
  • 승인 2018.02.09 10:40
  • 댓글 0
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[한강타임즈 윤종철 기자] 동대문구(구청장 유덕열)가 친절하고 신속한 민원응대 처리를 위해 ‘민원상황별 응대 매뉴얼’을 제작해 전 부서 및 동 주민센터에 배포했다고 9일 밝혔다.

나날이 복잡해지는 행정 현실을 고려해 기존의 단편적인 접근으로는 민원처리 시 적절한 대응이 어렵다고 판단하고 매뉴얼을 통해 직원들의 행정력 손실을 막고 체계적으로 응대하겠다는 것이 구의 설명이다.

한편 ‘민원상황별 응대 매뉴얼’에는 민원처리 과정에서 겪는 상황을 세분화해 각각의 응대요령을 유형별로 정리, 단계별 처리 기준을 담았다.

동대문구 직원들이 친절 목표가 담긴 친절 캐치프레이즈 액자를 사무실에 걸고 있다.
동대문구 직원들이 친절 목표가 담긴 친절 캐치프레이즈 액자를 사무실에 걸고 있다.

주요 내용은 △방문 및 전화 민원 응대법 △유형별 민원에 대한 처리순서 △대응요령 △법적 대응절차 △관련 법령 등이다.

특히 유형별 악성 민원 응대 요령에는 폭언·폭행 민원, 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 성희롱 민원 같은 상황에 대한 대처요령을 예시문과 함께 수록했다.

실제 민원 처리과정에서 이런 상황 발생 시 직원들이 당황하지 않고 신속한 대처가 가능할 것이라는 기대다.

한편 구는 그동안 민원응대서비스 품질 향상을 위해 지속적인 관심과 노력을 기울여 왔다. 평가면에서 전화·방문 친절도 조사, 친절직원 선정, 기분 좋은 통화마당(해피콜) 등 외부 구민 참여 시스템을 강화했다.

내부적으로는 부서별 친절 캐치프레이즈 사업, 직원들을 위한 감성교육인 휴(休)프로그램, 인문학 강좌, 문화야 놀자 등을 운영해 직원들의 마음변화를 통한 자발적 친절을 제공하기 위해 노력하고 있다.

유덕열 동대문구청장은 “친절과 소통은 민선 6기 운영의 핵심 가치이자 우리가 나아가야할 지향점 그 자체이다”며 “이번 민원 응대 매뉴얼 제작을 발판 삼아 능동적인 자세로 주민을 응대하고, 신뢰받는 동대문구를 만들어 나가겠다” 고 말했다.

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