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서울시, 모든 전화 민원응대 ‘녹음’... 감정노동보호 가이드라인 시행
서울시, 모든 전화 민원응대 ‘녹음’... 감정노동보호 가이드라인 시행
  • 윤종철 기자
  • 승인 2018.05.09 11:52
  • 댓글 0
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[한강타임즈 윤종철 기자] 앞으로 전화 민원응대 내용은 모두 녹음되며 폭언, 성희롱 등의 발생시에는 이를 증거자료로 활용하게 된다.

또한 이같은 상황발생시 감정노동자들은 즉시 상담을 종료하고 민원인의 요구를 거부할 수 있으며 해당 사실을 상급자에게 보고하고 30분 동안 휴게시설에서 휴식을 취하게 된다. 이같은 모든 민원 문제는 감정노동자의 인사 및 근무 평정에도 과도하게 반영되지 않는다.

서울시는 시 본청과 사업소, 투자출연기관에서 민원, 상담, 안내, 돌봄서비스 등 업무를 하는 ‘감정노동종사자’ 보호를 위해 이같은 ‘가이드라인’을 지자체 최초로 마련해 시행한다고 9일 밝혔다.

서울시 일자리센터 현장사진
서울시 일자리센터 현장사진

‘감정노동’이란 주로 시민을 직ㆍ간접적으로 대하는 업무를 수행하는 것을 말한다. 콜센터 상담원, 항공사 승무원, 금융 창구 직원, 요양보호사 등은 물론 안내, 상담, 민원, 돌봄서비스 등의 직무도 모두 포함된다.

현재 전국적으로 약 740만 명, 서울에만 최대 약 260만 명이 감정노동에 종사하고 있는 것으로 추정되고 있다.

가이드라인에 따르면 앞으로 각 실ㆍ국ㆍ본부와 투자출연기관은 감정노동종사자들이 강성(악성)민원이나 언어폭력 등으로 소진된 감정을 회복할 수 있도록 청사별로 쾌적한 휴게시설을 마련하도록 했다.

또한 감정노동종사자들의 모든 전화 민원응대는 녹음된다. 통화내용이 녹음된다는 것을 사전에 안내해 악성민원 발생을 예방하고, 폭언이나 성희롱 같은 위법행위가 발생했을 때 증거자료로 활용된다.

그동안 전화녹음은 업무 담당자 본인이 요청하는 경우에 한해 개별 적용돼 왔다.

업무 중 폭언, 폭행, 성희롱, 업무방해 등의 위법행위가 발생하면 4단계에 걸친 적극적 보호조치가 가동된다.

우선 악성행위에 대해 경고조치하고 그럼에도 중단되지 않을 경우 감정노동종사자를 즉시 민원인과의 상담을 중지한다.

이후 감정노동종사자는 악성민원 응대 후 최소 30분 이상 휴식을 취하고 심리상담 등이 보장되며 정신적ㆍ물질적 피해 발생시 법적 구제 지원까지 이뤄진다.

시는 이같은 가이드라인을 9일 전 실ㆍ국ㆍ본부와 사업소, 투자출연기관에 배포하고 오는 8월부터 시행에 들어가게 된다.

최영숙 청년일자리센터 책임 상담사는 “그동안 상담업무 중 폭언이나 성희롱 등이 발생해도 참고 넘어가는 경우가 많았는데 이번 가이드라인 시행을 통해서 이러한 행위가 근절되고 감정노동종사자의 인권이 보호 될 수 있을 것으로 기대한다.”고 말했다.

한편 시는 매년 각 부서ㆍ기관으로부터 준수보고서를 제출받아 가이드라인이 실제 현장에서 잘 작동하고 있는지, 감정노동을 줄이기 위해 기관이 얼마나 노력하고 있는지 등을 평가하고, 개선안을 권고하는 방식으로 점검해나간다는 방침이다.

또한 시는 이를 바탕으로 내년에는 가이드라인 적용 대상을 민간위탁사업장까지 확대해 나갈 계획이다.

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