[신간] 유혹하는 고객서비스

[한강타임즈 송범석 기자] 휴대폰 매장에 대한 인식을 바꾼 ‘애플스토어’는 분명 휴대폰을 파는 상점이지만, ‘영업’과는 거리가 멀다. 다른 휴대폰 매장처럼 무언가를 팔려고 노력하지 않는다. 대신 그들은 ‘경험’을 판다. 사람들은 애플스토어에서 휴대폰이나 기기를 마음껏 만져보며 경험을 한다.

과연 이런 방식의 세일즈는 무슨 효용이 있을까? 할인도 없고 호객 행위도 없는 이 매장 덕에 애플은 소매 매장 단위면적당 전 세계에서 가장 높은 매출을 기록했다. 이렇게 반문하는 사람도 있을 것이다. ‘제품이 좋으니까 팔린 거지’라고.

그러나 애플스토어의 철학을 보면 꼭 아이폰과 아이패드, 그리고 맥북이 좋아서 많이 팔렸다고 할 수는 없다는 점을 알 수 있다. 애플은 호텔의 서비스를 벤치마킹해서 애플스토어를 열었다. 영업이나 판매보다는 서비스에 특화된 인재를 뽑는 게 핵심이었다. 그래서 서비스매뉴얼도 상당히 디테일하다. 애플스토어의 직원들은 고객과의 첫 대면이나 대화과정에서 제품을 설명하거나 가격에 대한 이야기를 하지 않는다. 특히 진짜 제품을 적극적으로 만져보도록 유도한다. 고객이 제품을 만질 때 직원들은 수많은 노하우와 활용법을 전달한다.

제품을 사든 안 사든 애플에게는 중요하지 않다. 중요한 건 경험이다. 즐거운 경험을 체험한 고객은 애플에 대한 긍정적인 기억을 갖고 어느새 잠재적 고객이 된다.

이것이 애플이 지향하는 서비스이다. 고객이 필요한 건 더 이상 제품이 아니다. 그들은 제품을 통해 얻는 ‘경험’을 향유하며 ‘가치’을 위해 지갑을 연다. 이것이 서비스의 본질이다. 서비스는 ‘친절’을 단순히 친절을 말하는 게 아니며, 고객에게 긍정적인 경험을 느끼게 하고, 가치를 느끼게 하는 액션이다.

더 나아가 이 책 <유혹하는 고객서비스>의 저자 박원영은 ‘문제 해결이야말로 고객서비스 혁신을 위한 단 하나의 키워드’라고 말한다.

좋은 고객서비스를 제공하기 위해서는 먼저 고객이 경험하는 제품이나 서비스 중 어떤 점을 좋아하고 불편을 유발하는지 알아야 한다. 당연한 소리 같지만, 생각보다 이를 실천하기는 어렵다. 특히 ‘친절’과 ‘상품 품질’에만 목숨을 걸 때 더욱 그런 현상은 많이 발생한다.

한편으로 저자는 “모든 고객이 옳은 것은 아니다”라는 생각이 오히려 저품질 서비스를 만든다고 강조한다. 서비스 현장에는 ‘수용 가능한 일’과 ‘수용 불가능한 일’이 존재하며, 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 수용과 불수용의 구분을 명확히 인재해야 한다는 것이다.

나아가 고객의 불만에도 사례에 맞게 대응을 해야 한다.

무조건 ‘죄송하다’고 하는 것은 문제를 키울 뿐이다. 아울러 블랙컨슈머에 대해서는 단호하게 대응을 해야 한다는 점을 저자는 각 사례에 따라 유연하게 설명하고 있다.

서비스의 본질부터, 불만 고객 대응까지 폭넓은 고객서비스 지식을 전하는 책.

박원영 지음 / 북포스 펴냄