[신간] 팬베이스

[한강타임즈 송범석 기자] “이미 잡은 물고기에는 먹이를 주지 않는다.”는 격언은 기업 환경에서도 그대로 적용이 돼 왔다. 기존 고객에게 신경을 쓰는 것보다 신규 고객을 1명이라도 늘리는 게 이윤을 남기는 데 더 낫다는 결론에서다. 그러나 이런 경영방식은 고성장기에 적당한 품질의 상품만 내놓으면 불티나게 팔렸던 시대의 이야기이다. 시대는 변했다. 더 이상 신규 고객이 회사를 지탱하는 동력이 되지 못하는 시대가 도래한 지 오래다.

무엇보다도 우리는 좋은 물건이 넘쳐나는 시대의 한가운데를 걸어가고 있다. 이를 ‘초성숙 시장’이라고 하는데, 한마디로 선택지가 너무 많을 정도로 비슷비슷한 상품이 많다는 것이다. 주력으로 신규고객을 끌어오는 전략이 주효하지 않은 이유가 여기에 있다. 어떤 기발한 광고를 해도 광고만 생각이 나지 정작 상품 자체는 기억이 나지 않는 것은, 결국 ‘그 제품이 그 제품’이라는 현상을 단편적으로 보여준다.

그러면 광고비를 더 늘려서 치킨게임을 해야 할까? 결국 대안은 ‘단골’이다. 아주 구식 방법이라고 생각할 수도 있겠지만, 시대를 막론하고 통하는 건, 역시나 지금도 통한다. 단골을 만들어서 단골을 통해 입소문을 내는 방식은 매우 진부하게 보이지만, 지금처럼 광고의 효과가 의심스러운 시대라면, 방법을 찾아야 한다.

다만 단순히 단골을 늘리는 걸 말하는 게 아니다. 이 책 <팬베이스>의 저자 사토 나오유키는 ‘팬’의 개념부터 재정의한다. 그에 따르면 팬은 철저하게 소수이다.

“어 단골을 늘려야 장사가 되는데, 그러려면 모든 고객을 ‘팬’으로 만들면 되는 거 아니야?”라고 생각할 수 있겠지만, 이러한 생각은 현실에서 실현이 불가능한 이야기이다. 이 대목에서 ‘파레토의 법칙’을 적용할 수 있는데, 즉 팬은 상품을 구매한 사람의 20% 정도라는 것이다. 나머지는 팬이 아니며 언제든지 다른 상품으로 갈아탈 수 있는 고객들이다. 여기서 중요한 건 80%를 아예 배제하자는 건 아니지만, 그보다는 확실하게 우리편인 20%에 공을 들이자는 전략이다. 따라서 팬 베이스의 가장 최악의 실수는 ‘모든 사람이 팬이 되었으면 좋겠다’라고 바라는 것이다.

이 같은 팬의 지지를 강화하는 것이 ‘팬베이스’ 전략의 핵심이다. 팬의 지지를 강화하기 위해서는 먼저 가치 자체를 향상시키고, 그 가치를 대체 불가능한 것으로 만들며, 그 가치를 제공하는 측이 좋은 평가 및 평판을 얻게 하도록 해야 한다.

약 20%에 불과한 그들을 계속 단골로 남게 만드는 것. 그리고 그들과 깊은 관계를 맺어 더 자주 찾도록 하는 것이 이 전략의 키워드인 셈이다. 다음으로 중요한 점은 그렇게 좀 더 깊은 관계를 맺게 된 단골 중 극소수를 ‘초단골’로 만든 뒤, 그들을 소중하게 관리해서 수익을 안정적으로 유지해나가는 것이다.

이 같은 ‘팬베이스’ 전략은 수많은 소비자들과 함께해야 하는 제조업체와 서비스업체에 우선 효과적으로 적용될 수 있다. 아울러 소매와 유통, 미디어, 인프라, 행정 등에 종사하는 사람은 물론이고, B2B 기업에서 일하는 사람들에게도 필수적인 개념이 될 것이라는 게 저자의 설명이다. 나아가 식당, 카페 등 가게를 운영하는 소상공인을 비롯해 기업활동과 관계가 없는 커뮤니티 운영자, 동호회 운영자까지도 이 전략을 주효하게 적용할 수 있다.

사토 나오유키 지음 / 한스미디어 펴냄