[신간] 그린란드상어처럼 생존하라

[한강타임즈 송범석 기자] 어떤 엘리베이터 회사에 컴플레인이 접수됐다. 승강기가 너무 느려서 호텔을 이용하는 고객들의 불만이 하늘을 찌른다는 내용이었다. 팩트만 놓고 보자면 이 엘리베이터는 다른 승강기에 비해서 속도가 상당히 빠른 축에 속했다. 그럼에도 불만 접수는 계속 되었다. 일단 해결을 해야 했기에 엘리베이터 회사는 직원들을 모아놓고 의논을 했다.

사실 속도를 높이는 것은 기술적으로 어려운 게 아니었다. 그러나 규제가 문제였다. 엘리베이터 속도를 높이면 정부의 안전 규제에 저촉이 되었고, 속도를 높이고 나면 오히려 승객들에게 속도에 따른 멀미가 발생할 수 있어 그 부작용이 더 클 수도 있다는 진단이었다. 결과적으로 기술적인 해결이 불가능해지자 이 회사는 사과문을 붙여 양해를 구하는 것으로 사건을 흐지부지 종결시켰다.

또 다른 엘리베이터 회사가 있다. 이 회사에도 같은 컴플레인이 들어왔는데 앞 사례의 회사와는 달리 ‘본질’에 집중했다. ‘느리다’라는 개념부터 따져봤는데, 느리다고 말하는 게 1층에서 10층까지 30초가 걸리는데 이걸 20초로 당겨 달라는 것인지, 아니면 30초가 걸려도 좋으니 지루함을 제거해달라는 것인지, 즉 고객이 무엇을 원하는지, 정말 원하는 게 뭔지를 꿰뚫었다.

그리고 그들은 엘리베이터에 거울을 달았다. 거울이 있으니 고객들은 수십 초의 탑승 시간 동안 자신의 얼굴을 바라보거나 옷매무새를 고치느냐고 엘리베이터 속도에 집중할 시간이 없었다. 더 이상 컴플레인은 없었다고 한다.

똑같은 문제임에도 접근하는 방식에 따라 그 결과는 하늘과 땅 차이가 난다.

기술력을 문제로 삼았던 회사는 문제의 배경을 자기 회사에 두고 있으나, 고객을 생각했던 회사는 문제의 배경을 고객의 니즈로 바꿨다. 누구에게나 주어진 정보는 똑같지만 문제를 바라보는 배경은 바꿀 수 있다. 그럼에도 많은 회사들이 그 배경을 바꾸지 않는 이유를 이 책의 저자는 ‘익숙함의 함정’이라고 칭한다.

“우리가 어떤 프리즘을 쓰느냐에 따라 문제의 색깔, 무게, 맛이 달라진다. 단지 1미터짜리 바위가 보이느냐 안 보이느냐의 문제가 아니라는 말이다.” (p62)

비즈버그(Biz-Bug)란 비즈니스 버그(Business Bug)의 줄임말로 비즈니스의 작동을 방해하는 내부적 요인을 의미한다. 즉 시장 피드백을 왜곡하는 인지오류 비즈버그와, 직원 배치의 실수에서 빚어지는 실행지연 비즈버그, 경영진과 직원 사이에 정보가 제대로 전달되지 않는 소통중단 비즈버그다.

저자는 이 3가지 비즈버그의 문제가 대개 경영자 자신의 잘못된 관행에서 비롯됨을 지적하며, 이를 극복하기 위한 대안으로 3가지 답변을 내놓는다. 첫째는 패스트 페일(fast fail) 전략을 내포하고 있는 애자일(agile) 철학이고, 둘째는 인력 구성과 배치 내용을 담고 있는 조직 최적화이며, 셋째는 직원 동기 부여 이론에서 가장 뜨거운 주제, 몰입이다.
<그린란드상어처럼 생존하라>는 어제까지의 최대 강점으로 꼽히던 내부 요인을 과감히 잘라버리고 시대에 맞춰 변화할 준비를 갖춘 회사가 최대한의 생존 기간을 담보 받을 수 있음을 강조한다.

배진실・신호근 지음 / 북포스 펴냄