[신간] 사람들은 왜 그 병원만 찾을까?

[한강타임즈 송범석 기자] 냉정하게 이야기 하자. 병원도 영업의 현장이다. 사람을 고치는 병원에서 무슨 영업을 운운하느냐는 타령을 듣기에는 이미 시대가 변했다. 환자도 많지만, 병원은 더 많아졌다. 잘 되는 병원은 잘 되지만, 경영난으로 문을 닫는 병원도 속출하고 있다.

“여보세요? 체형교정하는 데 비용이 얼마나 드나요?”

한의원 상담 직원이 이런 전화 문의를 받았다고 가정해보자.

뭐라고 대답을 해야 할까?

“00원입니다.”가 일반적인 대답일 것이다. 과연 올바른 대답일까?

전화를 받는 사람 입장에서는 문의를 한 사람이 일반적인 체형을 가지고 있는 사람인지 아니면 틀어진 체형으로 인해 디스크 수술을 한 사람인지 알 수가 없다. 더욱이 문의자는 체형교정을 받기를 원해서 전화를 했지만 검사를 하고 진료를 받으면서 체형교정보다 다른 치료를 받는 게 더 나을 수도 있다. 또한 문의자 자신이 교정을 받으려는 게 아니라 다른 사람을 대신해서 물어봤을 수도 있다.

이럴 때에는 문의자의 현재 건강 상태를 물어보고, 교정을 했던 경험이 있는 사람인지, 경험을 했더라면 어디가 안 좋아서 하게 되었는지, 어느 정도 효과를 보았는지 등만 물어봐도 “아 이 상담사가 나한테 신경을 써주는구나. 방문이나 한 번 해봐야겠다”는 생각이 절로 들게 된다. 상담사 역시 고객에 대한 정보를 파악하기 때문에 유연하게 대처를 할 수 있게 된다.

이것만 바꿔도 병원 매출은 달라질 수밖에 없다. 결국은 관심이다. 환자에게 얼마나 더 관심을 기울이는지, 환자의 문제와 본질을 파악하고 그것을 어떻게 해결을 할지를 얼마나 연구를 하는지에 따라 잘 되는 병원과 잘 되지 않는 병원이 탄생하게 되는 것이다.

“환자의 마음을 이해하고 그 입장에서 생각하면 공감하기가 쉽다. 지금 문을 열고 우리 병의원에 진료 받으러 온 환자가 시간에 맞추기 위해 중요한 일을 멈추고 왔을 수도 있다. 그 사실을 우리가 알았더라면 조금이라도 서둘러 접수해주려고 하지 않겠는가? 지금 대기실에서 자신의 차례를 기다리는 사람이 너무 아파서 말하기도 힘들어하는 상황일 수도 있다. 그 사실을 진작 알았더라면 진료실로 최대한 빨리 갈 수 있도록 시도하지 않겠는가? 환자의 입장에서 공감하고 이해하려고 노력하자. 내가 할 수 있는 것들이 더 많이 생긴다. 서로 공감하면 초진 환자는 자연스레 재진 환자로 인연을 이어가게 될 것이다.” (p186)

<사람들은 왜 그 병원만 찾을까?>의 저자는 한의원에서 10여 년간 상담, 관리로 일했다. 이 책은 상담, 병원 매출, 직원, 환자 관리 등 병원에서 일어났던 실제 사례를 중심으로 ‘잘되는 병원’의 1% 전략을 말한다.

병원코디네이터에 관심을 가지고 있거나 직원 관리, 운영에 관심이 있는 사람뿐만 아니라 병원 개원을 준비하시는 분들이나 관련 종사자 분들, 예비 경영자는 이 책을 통해 ‘잘되는 병원’을 꾸려나가는 데 도움을 받을 수 있다.

이미정 지음 / 미다스북스 펴냄