[한강타임즈 윤종철 기자] 종로구시설관리공단(이사장 신승택)이 공단을 방문하는 고객들에 대한 불만을 사전에 점검하고 해소하면서 지난 14일 '소비자중심경영(이하 CCM)’ 인증 획득에 성공했다.
이로써 공단은 3회 연속 ‘CCM’ 인증을 획득하게 됐으며 이는 자치구 공단 최초의 성과다.
공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 ‘CCM인증’은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서, 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지 평가하고 이를 성실히 수행하고 있는 기관에 2년 마다 인증하고 있다.
공단은 2014년 신규인증, 2016년 재인증을 받은데 이어 자치구 공단 최초로 3회 연속 CCM 인증 기업으로 선정됐다.
공단은 ‘고객중심서비스로 감동을 실현하는 일등공기업’이라는 고객만족비전을 세우고 민원 발생 방지 및 소비자 불만 해소, 고객 만족 제고를 위한 소비자중심경영 전략을 수립해 체계적으로 실행하고 있다.
특히 고객 불편사항을 예측해 사전에 예방하는 ‘민원발생 예보제도’와 고객입장에서 현장 서비스의 개선점을 도출하는 ‘미스터리 쇼핑’ 등은 높은 평가를 받았다.
공단에 따르면 이를 통해 공단은 2017년 민원발생 92.4%를 사전 차단하고 서비스 미흡사항 39건을 발굴해 개선했다.
고객과의 소통을 통한 의견수렴 정책도 고객 만족 서비스 행정에 한 몫을 했다.
공단은 고객의 선호를 반영한 맞춤형 프로그램과 서비스를 제공하는 한편 ‘고객 모니터단’과 안전관리 ‘자율봉사대’를 운영해 고객의견을 적극 수렴해 나갔다.
또한 고객이 참여하는 ‘부정주차 단속 의견진술 심의위원회’도 신설해 2017년 한 해 동안 고객 의견 218건을 공단 정책결정 과정에 반영한 것으로 전해졌다.
이 밖에도 미분양 사물함을 활용한 고객물품보관서비스인 ‘짐 좀 서비스’를 새로 실시하고 공단시설이용 동영상 가이드를 제작해 배포하는 등 고객 편의 증진을 위한 다양한 서비스를 발굴해 적극 적용했다.
소비자 보호에 대한 의식을 높이기 위해서도 지난해 인권경영을 도입해 고객의 권익신장에 노력을 기울여 나가고 있다.
신승택 이사장은 “구민 행복을 최우선 가치로 여기고 최고수준의 소비자중심경영을 실현해 CCM 선도 기업으로서 모범이 되고 사랑받는 공기업으로 자리매김하도록 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.
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