[한강타임즈 윤종철 기자] 공공기관 민원실에서의 악성민원은 민원 공무원들의 육체적, 정신적 피해를 유발하고 있다. 이는 주민들의 민원 서비스의 저하는 물론 주민들의 안전까지도 위협한다.
실제로 한 해 평균 폭언 및 폭행, 반복민원 등 특이민원은 3만건 이상에 달한다.
이에 영등포구(구청장 채현일)는 구청 민원실에 ‘비상대응반’을 편성하고 신속 정확한 대응체계를 구축하고 10월부터 본격 운영에 들어갔다.
비상대응반은 민원여권과 내 구축됐다. 민원여권과장을 주축으로 ‘신고․대피․경계․구호’ 등 4개 반으로 나눠 대응을 시스템화했다.
112 신고, 내방 민원인 및 직원 대피 안내, 난동 민원인 경계 조치, 부상자 응급조치 및 병원 이송 등 역할을 구체적으로 나눠 피해를 최소화하고 신속하게 조치하기 위한 조치다.
또한 구청 민원실 내에는 비상벨 2개, 경광등 2개, 주장치 1개를 설치하고, 직원이 당황하지 않고 매뉴얼에 따라 행동하도록 안내문도 부착했다.
위급상황에서 직원이 비상벨을 누르면 민원실 내 사이렌이 울리고 경광등이 반짝이며 주변 민원인 및 직원들에게 상황을 알린다.
또한 마이크와 스피커가 탑재된 주장치 스위치를 누르면 경찰서로 전화가 연결되며 인근 지구대에서 신속하게 출동한다.
지난달 30일에는 구청 민원실에서 영등포경찰서와 합동으로 비상상황 대비 모의훈련도 실시했다. 민원인이 난동을 부리는 상황을 가상해 실전처럼 진행했다.
우선 구청 청경이 상황을 중재하면, 민원여권과는 비상대책반을 가동해 특이민원 응대 매뉴얼에 따라 비상벨 호출, 민원인과 직원 대피, 경찰 출동 및 난동 민원인 제압 등의 과정을 모의 실행해 돌발 상황에 발 빠른 대응능력을 기르고자 추진됐다.
채현일 영등포구청장은 “구청 민원실은 많은 사람이 내방하는 개방된 장소인 만큼 안전에 최선을 다해야 하며, 위급상황 시 신속 정확한 대응으로 그 누구에게도 피해가 없어야 한다.”라며 “민원실을 방문하는 구민들과 민원 담당 공무원의 안전을 위해 항상 최선을 다하겠다.”라고 전했다.
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