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[신간] 궁극의 차이를 만드는 사람들
[신간] 궁극의 차이를 만드는 사람들
  • 송범석 기자
  • 승인 2020.02.06 16:44
  • 댓글 0
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[한강타임즈 송범석 기자] 콜센터는 기업이 고객과 소통하기 위한 최전선 역할을 한다. 그런데 이 콜센터를 없애라는 주문을 하는 사람들이 나오기 시작했다. 소통을 하지 말라는 것인가? 그렇지 않다.

“콜센터를 설치하는 의도는 칭찬할 만하다. 비록 실상은 다르지만 말이다. 직원들은 고객 서비스 센터의 신성하고 다양한 업무를 숭배한다. 고객 진정시키기, 오류 기록하기, 오류 정보를 통계 데이터에 입력하기, 진상 고객 퇴치하기까지. 고객은 영겁의 시간 동안 대기자 명단에 올라 기다리고 회사는 곧 연결해드리겠다는 말을 여러 번 되풀이하다가 정말 죄송하고 안타깝고 유감이지만 도와드릴 수 없다는 말을 장황하게 늘어놓는다.” (p95)

고객으로서는 소통창구가 오히려 화를 돋우는 계기가 되고 있다는 지적이다. 이런 식으로는 기업이 디지털 시대에 살아남지 못한다.

그래서 이 책의 저자는 과감하게 이야기한다. 

“콜센터를 없애라!”

 

더 좋은 방법이 있다고 조언하는데, 언제든 고객이 닿을 수 있는 존재가 되라는 주문이다. 구체적으로 트위터 등 사회관계망서비스를 통해서 실시간으로 모든 고객의 음성을 들으라는 이야기이다.

사실 소비자들은 이제 ‘공개성’을 원하는 단계까지 이르렀다. 소비자들은 이제 자신의 경험을 친구나 주변인들과만 공유하지 않고 전 세계에 공유한다. 그들은 최대한 많은 이들로부터 주목받기를 원하고, 동시에 그 힘으로 기업에 손해를 입히길 원한다. 이때 고객들은 기업으로부터 답변을 받기를 원한다. 

이 같은 디지털 환경 속에서 고객중심이란 기업이 ‘투명성부터’ 고려하는 것을 말한다. 고객들의 디지털 활동이 어떤 영향을 발휘할 수 있는지에 주목하고, 부정적인 의견을 은폐하지 말고 그 의견이 중요한 점을 꼬집고 있는지 면밀하게 살펴봐야 한다. 그러려면 먼저 공개성을 위한 작업에 투자를 해야 한다. 아날로그 시대에는 공개성이 그저 있으면 유익한 부수적인 것이었다면 디지털 시대의 공개성은 살아남는 데 필수적이라는 지적을 이 책의 저자는 강조한다.

독일에서 가장 영향력 있는 경영 컨설턴트이자 리더십 전문가로 프랑크푸르트 증권거래소에 상장된 상위 100대 기업 대다수를 자문하고 있는 라인하르트 K. 슈프렝어는 신작 <궁극의 차이를 만드는 사람들>에서 제조업과 수출 강세로 유럽 경제를 이끄는 독일 기업들에게 과거의 성공에 안주하지 말라고 경고한다. 제조 능력이나 제품 자체의 품질보다 연결과 창의성이 경쟁 우위가 되는 세상에서 기업들이 경영의 근본부터 혁신해야 함을 역설하고 있다.

라인하르트 K. 슈프렝어 지음 / 흐름출판 펴냄


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