새마을금고, 고객지원 콜센터 고도화 프로젝트 완료..14일부터 순차 오픈

[한강타임즈 김광호 기자] 새마을금고중앙회는 ‘고객지원(콜)센터 고도화 프로젝트’를 성공적으로 마무리하고, 차세대 고객지원(콜)센터를 오는 14일부터 순차적 오픈할 계획이라고 13일 밝혔다.

새마을금고중앙회에 따르면 이번 프로젝트는 금융환경의 디지털화, 비대면 채널의 활성화 기류 속에 지난 7월부터 약 4개월여 간 진행됐다. 온라인과 고객의 유일한 접점이 되고 있는 고객지원(콜)센터를 중심으로 대고객채널 다각화 및 상담지원 프로그램의 고도화를 이룩하는 데 방점을 찍고 있다.

두 가지의 목표 달성으로 ▲채널 접근성 확대를 통한 고객편의 증대 ▲상담지원 프로그램 고도화를 통한 품질 향상 ▲4차 산업혁명의 경쟁력을 확보할 수 있는 AI컨택센터의 기반을 구축코자 하는 것이라는 게 중앙회의 설명이다.

새마을금고 고객지원(콜)센터의 새로운 솔루션은 ▲세대별 서비스 이용패턴을 고려해 설계한 맞춤형 서비스(보이는 ARS, 느린 말 서비스, 채팅상담) ▲실시간 STT(Speech To Text, 음성-문자 변환 프로그램) 및 TA(Text Analytics, 텍스트 분석 프로그램) ▲KMS(Knowledge Management System, 지식관리시스템) 등 솔루션 간 기능 연계를 통한 상담효율화 프로세스의 도입이다.

이 같은 솔루션을 도입·연계한 것은 청각장애인과 실버세대, 모바일 사용자 등의 이용 편의를 증대시킬 수 있고, 고객의 요구사항을 실시간으로 분석해 최적의 답변을 도출해내는 환경을 구축, ‘원타임-원스톱’ 서비스를 실현하기 위한 것으로, 고객에게 효율적이고 고품질의 만족도 높은 서비스를 제공한다.

아울러 분석프로그램인 TA솔루션 본연의 기능을 활용해 상담평가 모니터링 자동화, 주요 이슈 및 고객감성 분석 등을 진행, 고객 가치를 우선하는 고객센터의 기초를 다지고 고객지원 업무의 지평을 점차 넓혀간다는 계획이다.

새마을금고중앙회 관계자는 “이번 고객지원(콜)센터 고도화로 고객의 편의성을 증대시킬 수 있는 것은 물론, 상담원의 업무 피로도를 감소시킬 수 있어 업무환경 개선 효과 역시 있을 것”이라며 “언택트의 시대적 변화 가운데 고객의 접근성을 높이고 대고객 서비스품질의 향상을 위해 항상 생각하고 실천에 옮길 것”이라고 말했다.

한편, 새마을금고 고객지원(콜)센터는 현재 160여명의 전문상담사들이 새마을금고의 고객에게 금융·공제 등의 안내서비스를 제공하고 있다.