자체 처리한 상담건수는 188만 5천372건(85.9%), 기관연계시스템을 통해 관계 기관으로 연계한 상담건수는 30만 9천656건(14.1%)이었다. 

 

정부대표민원전화 110을 통해 317개 공공기관으로 연계한 민원 약 31만 여건(30만 9천656건)을 분석한 결과, 민원연계 처리율은 99.9%, 1건당 평균 접수 처리일수는 0.6일, 민원처리기간(3일 이내) 준수율은 97.5%로 나타나 수요자 중심의 원콜 서비스(One-Call Service)가 구현되고 있는 것으로 보인다. 

 

317개 공공기관 중 산림청, 경기도 화성시, 건강보험공단은 국민권익위원회가 선정한 2012년 기관연계민원 처리 우수기관으로 선정되어 지난해 12월 31일 국민권익위원회 위원장 표창을 받았다. 

 

한편, 2012년 한 해 동안 콜센터를 이용한 1,238명(분기별 300명 이상, 상담 후 7일 이내 전화이용자중 무작위 추출)을 대상으로 실시한 설문조사 결과 콜센터 상담전화에 대한 만족도는 90.3%로 나타나 '국민생활 도우미'로 자리매김하고 있는 것으로 나타났다. 

 

2012년 한 해 동안 가장 빈발했던 전화상담은 지방세 납부나 민원24, 학자금 지원 등과 같은 '행정이나 교육' 관련 내용으로 전체의 42.1%인 92만여 건으로 집계됐다.

 

다음으로는 국가유공자 지원이나 여권발급 등과 같은 '외무통일국방'과 관련한 상담으로, 총 36만여 건(16.3%)이 접수됐고, 다음으로는 기초생활수급자격, 장애인·노인복지, 보육료 지원, 취업지원, 실업급여 등과 같은 '복지노동' 관련 상담이 22만여 건(10.0%), 생활소음, 상하수도, 통신요금 등과 같은 '환경산업정보통신분야'의 상담이 21만여 건(9.9%)으로 조사됐다. 

윤승욱 권익위 110콜센터장은 "220만건에 달하는 많은 상담전화와 고객만족도를 보면 110정부민원안내콜센터가 국민생활의 많은 도움이 되고 있는 것으로 판단된다"며 "앞으로도 빠르고 정확한 상담과 안내를 통해 서비스 품질을 한 차원 높이겠다"고 말했다.