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행안부, 민원 폭언 급증...보호조치 음성안내 확대
행안부, 민원 폭언 급증...보호조치 음성안내 확대
  • 오지연 기자
  • 승인 2021.06.23 14:38
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[한강타임즈 오지연 기자] 행정안전부는 '행정기관 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대방안'을 마련하고 7월부터 전 행정기관에 시행한다고 23일 밝혔다.

최근 코로나19 장기화로 전화상담 등 비대면 민원서비스가 급격히 늘어나면서 민원인의 폭언 등 위법행위가 지속적으로 증가함에 따라 행정기관 전화민원 응대직원 보호를 위한 음성안내 필요성이 제기됐다.

특히 전화민원 중 욕설·폭언‧ 성희롱 등은 2019년 17,952건에서 2020년 25,296건으로 41%가 증가했다.

이번 '행정기관 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대방안'에 따라 민원실 및 읍면동 주민센터 등 민원전담부서는 대표전화 및 직원 개인별 직통전화에 보호조치 음성안내를 올해 말까지 필수적으로 적용하게 된다.

민원전담부서 이외의 민원다수부서는 각 기관별로 보호조치 음성안내 필요부서 및 직원에 대한 수요조사 등을 통해 선택적으로 적용하면 된다.

보호조치 음성안내를 적용하지 않는 일반행정부서의 경우에는 전화민원 응대 중 민원인의 폭언 등 발생시 현행과 같이 ‘공직자 민원응대 매뉴얼’에 따라 적극 대응 조치하도록 했다. 

행정안전부는 각 행정기관이 기관의 상황 및 민원인의 편의를 고려하여 보호조치 음성안내 유형을 선택하고, 가급적 15초 이내로 간결하게 내용을 구성하도록 안내했다.

한창섭 행정안전부 정부혁신조직실장은 "행정기관의 민원응대직원 보호조치 음성안내 확대 실시로 민원인의 욕설, 폭언 등으로부터 민원담당직원을 보호하고, 안전한 민원환경에서 보다 나은 민원서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다"고 밝혔다.


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