광진구, ‘전화응대분야 최우수구 선정’

2015 민원응대서비스 점검결과..총 6개 분야 10개 세부사항 평가

[한강타임즈 김영준 기자] 광진구(구청장 김기동)는 서울시가 본청·사업소·산하기관·자치구 소속 총 160 부서를 대상으로 평가한‘2015년 민원응대서비스 점검결과’에서 전화응대분야 ‘최우수구’로 선정됐다고 16일 밝혔다.

이번 점검은 서울시 평가요원들이 시민을 가장한 미스터리쇼퍼 방식을 활용해 기관별 업무담당자 전화번호와 담당업무를 사전에 확인한 후 관련 문의와 상담을 통해 전화민원응대 서비스 품질 상태를 평가하는 모니터링으로 이뤄졌다.

결과는 전화연결 신속성, 민원상담태도, 전체만족도 등 6개 분야 10개 세부사항에 대해 평가하고 상·하반기 각1회씩의 점검결과를 합산해 순위를 결정했으며, 구는 총96점을 받았다.

그 동안 구는 청사 노후화로 인해 주차장이 협소하고 민원실 환경이 열악한 조건에도 불구하고, 방문 및 전화민원서비스 역량 강화를 위해 최선을 다해왔다.

구 자체적으로 민원인을 가장한 모니터 요원을 활용해 전 부서를 대상으로 한 전화 및 방문민원 서비스 점검을 매월 실시해왔다.

평가는 전화응대 자가학습 프로그램인 마스터코칭시스템을 활용해 관리돼 왔으며, 직원들이 본인의 전화 평가점수와 통화내용을 실시간으로 확인하고 스스로 부족한 점을 보완할 수 있도록 했다.

또한 구는 분기별로 민원접점부서 직원들을 상대로 친절교육을 실시해왔으며, 민원여권과 내에서도 올해 초부터 ‘미소로 인사하며 더욱 친절히 모시겠습니다’라는 선전 구호 하에 전화 및 방문민원 친절도 향상을 위한 별도교육을 월 1회씩 진행해왔다.

특히 교육 때마다 유형별로 민원응대요령을 구분해놓은 자료를 토대로 직원들 간 상황극을 실시해 업무에 대한 이해도와 민원인에 대한 공감능력을 끌어올렸다.

아울러 주민등록, 가족관계, 여권발급 등 주요 민원업무별 담당자들이 분기별로 간담회를 개최하며 타 자치구 우수 민원사례를 벤치마킹하고 개선방안을 논의하는 등 다양한 노력을 기울여왔다.

이 같은 노력으로 구는 최우수구의 영예를 안았으며, 시상식은 오는 22일 서울특별시청 신청사에서 개최될 예정이다.

구는 지난해 행정자치부가 전국 시·군·구를 대상으로 민원행정서비스 수준향상을 위해 양질의 민원서비스를 제공한 자치단체를 선정하는 평가에서‘민원서비스 우수기관’으로 선정된 바 있다.

김기동 구청장은 “이번 결과는 전 직원들이 구민과의 열린 소통으로 구민이 만족하는 명품행정을 펼쳐나가기 위해 노력해준 덕택이다”며,“앞으로도 구는 민원서비스 향상을 위해 구민 목소리에 늘 귀 기울이며 수요자 중심의 맞춤형 민원행정서비스를 제공하겠다”고 말했다.

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