[한강타임즈 김영호 기자] 정부가 중앙행정기관과 지방자치단체에서 폭언·폭행 등 특이민원이 한해 평균 3만건 이상 발생해 사회적 손실이 심각한 수준에 이르자 이에 대한 대응을 강화하고 나섰다.
행정안전부는 9일 공공분야 감정노동 종사자인 민원공무원을 보호하는 내용을 골자로 하는 개정된 ‘공직자 민원응대 지침(매뉴얼)’을 전 행정기관에 배포한다고 밝혔다.
이번 개정된 '공직자 민원응대 지침'은 성희롱 등 특이상황별 민원응대를 상황별·단계적으로 구분해 대응 요령과 절차를 구체화·체계화했다.
민원인 전화응대 중 민원인이 성희롱을 했을 때 1차 경고에도 지속할 경우 법적 조치경고 후 바로 통화를 종료하도록 했다. 통화 종료 후 녹취 파일을 청취해 성희롱 여부를 확인, 법적 조치를 취하도록 규정했다.
특이민원이 발생할 경우에는 ▲지침에 따른 대응 ▲특이민원 발생보고서 작성 ▲부서장 보고 ▲서면경고문 발송 및 법적 대응 등의 절차를 구체화했다.
별다른 규정이 없었던 온라인 민원 및 문서상 폭언 등에 대해서도 전화나 대면 폭언에 준하는 절차가 마련됐다,
또 민원공무원 보호를 위해 적정 휴게시간을 부여하고 폭언, 폭력 등으로 인해 피해를 입은 공무원에 대한 신체적·심리적 안정을 도모하는 내용이 담겼다. 민원공무원이 폭언 등의 특이민원으로 심적 고충이 클 경우에는 60분 이내의 범위에서 부서장이 휴게시간을 부여할 수 있도록 규정했다.
민원실과 상담부서 내에 민원응대 장면을 촬영할 수 있는 영상정보처리기기(CCTV)를 설치하고 전화녹음이 가능한 시스템을 갖추도록 했다. 각 행정기관에서 민원공무원 안전을 위해서다. 민원실에서 폭행이 발생할 경우 등에 대비해 민원실에는 청원경찰을 배치한다. 사전에 민원실 직원 간 경찰 신고나 방범봉 사용 등 역할을 분담해 신속하게 대응토록 했다.
김부겸 행안부 장관은 "폭언과 폭행 등 민원을 가장한 무책임한 행동은 진정한 국민의 목소리와 구분돼야 한다"고 말했다.
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