[신간] 음식점 클레임 대응 꿀팁

[한강타임즈 송범석 기자] 어느 중식당에서 요리가 늦게 나와 손님이 “너무 늦는데요”라고 클레임을 걸었다. 직원은 작은 목소리로 “죄송합니다”라고 말하고 도망가듯 그 자리를 떠났다. 직원의 대응에 더 화가 난 손님은 카운터에 화를 풀었다.

“직원 교육을 대체 어떻게 하는 거예요?”

이런 광경은 음식점을 운영하다 보면 많이 겪는다. 맛이 좋아서 소문이 난 음식점이라고 해도 서비스까지 좋은 건 아니다. 노하우만 있다면 음식맛을 좋게 만들기는 쉽지만 맛으로 승부를 보는 음식점에서 직원 교육을 고급 수준까지 끌어올리는 것은 쉽지 않다.

사실 위 사례에서는 사과할 대 늦어진 ‘이유’를 말하고 이후에는 이처럼 늦는 일이 없다는 ‘재발방지’의 의사를 전하는 것만으로도 대부분 고객은 이해를 한다. 이에 대한 대응을 피하려다가 일을 키운 것이다. 특히 정직원이 아닌 아르바이트생이 일을 할 때 이런 일이 많이 발생하는데 점주 입장에서는 굉장히 신경이 쓰인다.

반면 매장 내의 클레임뿐만 아니라 상품 제조사에 대한 클레임까지 자신이 스스로 찾아보고 손님에게 대답하는 것을 원칙으로 하는 점장은 신뢰를 얻을 가능성이 크다.

이런 케이스이다. 고객의 클레임은 초콜릿 제조사가 아니라 유통 매장에서 발생한 상황이다.

“이 초콜릿 매장에서 초콜릿을 구매했는데 곰팡이가 핀 것처럼 하얗게 되어 이상한 거 같아요. 불량품 아닌가요?”

“네 저희가 유통 매장이긴 하지만 제가 직접 제조사에 전화를 걸어 확인하겠습니다.”

몇 시간 뒤

“오래 기다리셨습니다. 불편을 드려 죄송합니다. 제가 제조사 문의를 한 결과 ‘블룸 현상’이라고 해서 더운 날 자동차 트렁크에 두면 초콜릿이 녹았다가 굳으면서 하얗게 되는 현상이라고 합니다. 초콜릿 자체에는 문제가 없으니 안심하고 드셔도 됩니다.”

이렇게 대응을 하면 클레임을 걸었던 고객이 매장에 대한 큰 신뢰를 갖게 된다. 제조사 전화번호나 알려주고 즉답을 피해도 될 일을 직접 대응을 해주고 이해가 되도록 세세하게 설명을 해준 덕이다.

클레임은 매장 이용 고객들이 불편사항을 개선해달라고 요구하는 것으로 사소하고 쉽게 시정할 수 있는 것부터 매장의 규칙을 바꿔야 하거나 당장 이행하기 힘든 일까지 다양하다.

대부분은 고객들이 당연히 느낄 수 있는 불편함이지만 일명 ‘진상 고객’이라 불리는 고객들의 해결 불가능한 요구도 있다. 그럴 땐 그저 “죄송합니다”라고 말하거나 “다른 고객들이 불편해 하십니다”라고 대응할 수밖에 없다. 지금껏 우리가 알고 있는 클레임 대응법이란 다양한 상황에서도 좁은 선택지 안에서 양자택일하는 경우가 많다.

<음식점 클레임 대응 꿀팁>은 음식점에서 일어날 수 있는 다양한 클레임 상황을 유연하게 해결할 수 있는 방법을 제시해주고 있다.

오구라 히로유키·미야자키 케이코 공동저자는 『이 책은 모든 직원이 클레임 대응에 강하게 만드는 기술서”라며 “이 책을 통해 더 이상 클레임을 두려워하지 않는 직원들이 늘어나길 바란다”고 전한다.

오구라 히로유키 & 미야자키 케이코 지음 / 한국외식정보 펴냄