하나銀, 카톡 통한 ‘손님경험 조사시스템’ 구축

[한강타임즈 김광호 기자] 하나은행은 스마트폰을 통해 거래 만족도 등 손님경험에 대해 실시간으로 조사할 수 있는 시스템을 구축하고, 영업점 방문 손님에 대한 모바일 만족도 조사를 실시한다고 21일 밝혔다.

이번 시스템 구축으로 조사방식을 기존의 전화통화에서 카카오톡 문자로 확대해 하나은행의 금융서비스 이용 후 손님 반응을 보다 더 용이하고 신속하게 확인할 수 있게 됐으며, 해당 시스템을 자체개발함으로써 다양한 형태의 손님에 대한 조사를 실시할 수 있게 됐다는 게 은행측 설며이다.

이에 21일부터는 영업점을 방문해 거래한 손님에게 카카오톡 문자 메시지를 전송해 제공받은 서비스에 대한 의견을 즉시 접수하고 해당 영업점과 직원에게 실시간으로 전달하는 모바일 손님만족도 조사를 실시한다.

또 내년 1월 초부터는 투자상품의 완전판매를 위해 전화통화방식으로 실시하던 해피콜서비스에도 모바일 방식을 추가해 금융소비자보호 강화에도 활용할 예정이다.

이밖에 언택트 시대에 발 맞춰 비대면 거래(인터넷/모바일 뱅킹, 자동화기기, 콜센터) 이용 후 손님만족도도 문자메세지를 통해 조사를 실시할 예정이며, 신상품·서비스에 대한 거래경험 조사, 은행 이미지 조사 등 손님에 대한 다양한 형태의 디지털 피드백을 정착화 한다는 계획이다.

하나은행 금융소비자보호부 관계자는 “이번에 실시하는 모바일 만족도조사는 손님의 원하는 바를 정확히 파악하고 최적의 서비스를 즉시 제공하는데 그 시행 목적이 있다”며 “앞으로 이번에 구축한 손님경험 조사시스템을 기반으로 다양한 형태의 금융소비자들의 의견을 경청해 손님 중심의 가치가 최우선이 되도록 하겠다”고 말했다.