[한강타임즈 윤종철 기자] 최근 민원실 내 악성 민원과 심지어 민원공무원에 대한 폭언ㆍ폭행 사고가 심심치 않게 발생하고 있다.
실제로 한 자치구 동주민센터에서는 한 민원인이 자신의 민원을 처리해 주지 않는다고 공무원을 폭행하는 사건이 발생하기도 했다.
이에 각 자치구들은 민원실 내 ‘112 안심 비상벨’을 설치하고 있으며 ‘청원경찰’을 배치하는 곳도 생겨나고 있다.
이에 마포구(구청장 유동균)에서는 마포 경찰서와 합동으로 민원실 내 민원인 응대 과정에서 발생할 수 있는 폭언·폭행 등 특이 민원 발생 비상상황에 대비한 모의훈련을 실시했다.
이번 모의훈련은 악성민원인의 폭언·폭행 등에 대해 민원 담당공무원의 현장 대응 요령과 주변 방문 민원인의 2차 피해에도 신속하게 대처할 수 있는 능력을 습득하기 위해 마련됐다.
이날 모의훈련은 상황별 민원대응 매뉴얼에 따라 ▲민원인 진정과 중재 시도 ▲녹음 실시 ▲112 안심 비상벨 호출 ▲피해공무원과 일반 방문민원인 대피 ▲경찰 출동 ▲가해 민원인 제압 등 실제 상황을 가정한 훈련으로 대응효과를 높였다.
한편 구는 지난 2019년부터 구청 종합민원실, 종합상황실, 복지민원 부서, 16개 동주민센터 민원실에 ‘112 안심 비상벨’을 설치한 바 있다.
이 비상벨은 긴급 상황이 발생할 때 누르면 112 종합상황실로 실시간 상황이 전파돼 경찰이 즉시 출동하게 된다.
또한 2017년에는 직원이 전화민원을 응대하는 동안 폭언·욕설·성희롱 등 위법행위를 사전 고지 후 통화내용을 녹음할 수 있도록 전 직원 녹음 전화기도 보급했다.
올해부터는 주민과 직원 간의 상호존중 및 통화내용의 녹음을 사전 고지하는 내용이 담긴 통화 연결음도 송출하고 있다.
업무로 지친 민원실 직원들의 스트레스 해소와 재충전 기회 제공을 위해서도 ‘힐링 마을여행’ 등 다양한 정책을 추진중이다.
유동균 마포구청장은 “공무원이 행복해야 구민에게 행복한 행정서비스를 제공할 수 있는 만큼 주민과 가까이서 대민행정을 펼치는 민원공무원에게 힘이 되어줄 다양한 교육, 이벤트 등을 제공하도록 힘쓰겠다”고 말했다.
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