"라이브커머스의 모든 궁금증"... CJ온스타일, 소비자 포럼 개최

CJ온스타일 라이브커머스 온라인 소비자 포럼 A.R.T. 개최 화면 캡쳐

[한강타임즈 김광호 기자] CJ온스타일이 29일 '라이브커머스'를 주제로 한 대규모 소비자 설문 및 소비자 참여 포럼 'A.R.T'를 진행했다.

라이브커머스에 대한 소비자의 모든 궁금증과 의견을 듣고 이를 사업 전략에 반영해 고객 중심의 라이브커머스를 만들겠다는 취지다.

실제로 소비자들이 라이브커머스를 이용하며 느낀 장점은 물론 불만 등의 소비자 의견을 조사하고 포럼을 개최한 것은 이번이 처음이다.

실시간 비대면으로 진행된 이날 포럼에서는 배진한 CJ온스타일 모바일라이브 담당 사업부장이 소비자들의 질문에 대해 직접 듣고 답변하는 형식으로 진행됐다.

질문은 설문에 참여한 13명의 소비자가 패널로 참여해 다양한 라이브커머스 서비스에 대한 궁금증과 개선점을 CJ경영진에 전달했다.

김지나(35, 여) 고객은 "방송 중 내가 올린 질문이 채팅에서 빨리 사라지며 답변 없이 자주 스킵 되어 속상하다"며 "쌍방향 소통 강화 방안이 있나?"고 문의했다.

이에 대해 배진한 사업부장은 "쌍방향 소통이 라이브커머스의 핵심이지만 질문에 답변이 달리기도 전에 채팅장에서 사라져서 서운하다는 고객 반응이 많다"며 "CJ온스타일은 고객에게 100% 답변하기 위해 9월30일부터 방송 화면을 개편하기로 했다"고 설명했다.

그러면서 "개편 화면에는 고객 질문을 자동 저장하는 기능이 신설돼 방송 종료 이후라도 무조건 답변을 달아줄 계획"이라고 강조했다.

라이브커머스 판매 플랫폼에 대한 '신뢰도'에 대해 의문을 갖는 고객도 있었다. 전혜민(39세, 여) 고객은 판매되는 상품이나 고객관리 서비스를 신뢰해도 되는지에 대해 질의했다.

이에 배진한 사업부장은 "고객 조사 결과 CJ온스타일 라이브커머스의 배송/환불/고객 상담 서비스에 대한 신뢰도는 64%로, 라이브커머스를 운영하는 기타 e커머스 8개 사 평균 신뢰도 보다 21% p 높은 것으로 나타났다"며 "향후에도 CJ온스타일은 라이브커머스 상품 전담 조직을 통해 판매 상품 품질과 운영 전 과정에 대한 책임감(Responsibility)을 강화하고, 고객 신뢰도(Trust)를 더 끌어올릴 것”이라고 답했다.

이밖에도 방송 화면 및 완성도 등 퀄리티에 대한 질문도 이어졌다.

배 사업본부장은 "CJ온스타일 라이브커머스는 상품 판매 전문 인력인 쇼호스트 및 인플루언서가 진행한다"며 "라이브커머스 전용 스튜디오/오디오/카메라 장비로 방송 품질도 지속적으로 향상시켜 나가겠다"고 약속했다.

한편 이번 포럼에 앞서 CJ온스타일은 지난 9월6일부터 12일까지 1452명(30~60세 미만 비중 90%)의 소비자를 대상으로 온라인 서베이 조사를 진행한 바 있다.

그 결과 '라이브커머스를 이용한 적 있는가?'라는 질문에는 약 63%(918명)가 시청 경험이 있다고 대답했다.

또한 이들 중 약 96%(882명)는 앞으로도 지속 이용할 의향이 있다고 답해 라이브커머스에 대해 매우 긍정적인 것으로 나타났다.

라이브커머스를 왜 시청하는지 사용 이유에 대해서는 ▲내 질문에 즉시 답변 ▲생생한 설명 ▲실시간 채팅 등 소통과 연관된 내용이 주를 이뤘다. 이어 ▲할인/혜택 등이 뒤를 이었다.

반면 불만스러웠던 점으로는 ▲화면이 보기 불편함(32%) ▲차별성 부재(27%) ▲낮은 방송 퀄리티(26%) 등이 주를 이뤘다.

배진환 사업부장은 "이번 포럼이 라이브커머스 사업 방향을 더 명확하게 설정하는 데 도움이 됐다"며 "CJ온스타일은 시청자 소통 판매 상품에 대한 책임감 강화, 방송 콘텐츠 신뢰도 제고를 통해 고객이 믿고 구입할 수 있는 독보적 고퀄리티 라이브커머스 방송 시스템을 구축해 나가겠다"고 강조했다.