[한강타임즈 김광호 기자] 하나은행은 상품 및 서비스 개발, 프로세스 개선에 다양한 손님의 의견을 적극적으로 반영하는 '손님행복제도'를 확대 시행한다고 18일 밝혔다.
하나은행에 따르면 이번에 개편되는 '손님행복제도'에는 손님의 경험과 리서치를 바탕으로 상품 및 서비스 개선에 직접 참여하는 참여형 자문단 방식과 AI 기법을 통해 손님의 의견을 만족도별, 주제별로 분류하고 분류된 의견을 청취해 직원이 실시간으로 피드백 하는 '손님 경험 실시간 피드백' 방식 등이 새롭게 도입된다
‘참여형 자문단은’ ▲MZ세대의 젊은 목소리를 반영하기 위해 대학생으로 ‘대학생 자문단 BT(Better Tomorrow)’ ▲20대에서 50대까지 다양한 연령대로 구성된 ‘손님 자문단’ ▲실시간으로 손님의 의견을 피드백 하는 ‘직원 자문단’으로 구성된다.
특히, 하나은행은 지난해부터 운영해 온 '대학생 자문단 BT(Better Tomorrow)'의 역할과 규모를 확대해 최신 MZ세대 트렌드 반영에 중점을 둘 예정이다.
또 ‘손님 경험 실시간 피드백 시스템’은 손님 만족도 조사를 통해 접수된 의견을 AI기법을 활용 주제별, 만족도 별로 분류하고 익일 오전에 담당자가 분류된 의견을 청취하는 시스템이다. 이를 통해 손님들과의 의견 소통을 원활하게 하고 있다는 게 은행측 설명이다.
하나은행 관계자는 “빠른 금융환경 변화속에서 손님의 생생한 의견을 상품, 서비스에 적극 반영하고, 손님 중심의 프로세스, 시스템 제도 개선에 힘쓰겠다”고 전했다.
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