KT 메가패스, 이용자 만족도 1위

KT(대표이사 남중수/www.kt.com)는 방송통신위원회가 12일 발표한 ‘초고속인터넷 품질평가’에서 우수한 성적을 거두었다고 밝혔다. KT는 이용자만족도 평가에서 통신사업자 중에 1위를 차지했으며, 기술적 평가에서도 매우 우수한 평가를 받았다.

‘초고속인터넷 품질평가’는 KT, 하나로텔레콤, LG파워콤, 케이블방송 사업자 등 총 7개 사업자가 제공중인 인터넷서비스 중에 가입자가 10만 이상인 14개 상품을 대상으로 방송통신위원회가 지난해 말부터 측정을 실시했다.

이번 평가에서 기술적 평가항목에서는 사업자간에 커다란 차이를 보이지 않았지만, 고객서비스를 통한 고객만족 분야에서는 큰 차이가 났다. KT는 속도, 신규, A/S와 해지 등을 종합 평가한 ‘이용자 만족도 평가’에서 7개사 중 최고의 점수를 받았다. 특히, AS와 해지 분야에서 경쟁사를 크게 앞서는 평가를 받았으며, 속도에 대한 만족도에서도 1위를 차지했다.

특히 KT는 경쟁사들이 대도시 지역 위주로 서비스를 제공하고 있는 것에 비해 고비용 저수익 지역인 농어촌 지역에서도 이용자의 열악한 통신환경(노후건물, 원거리지역 등)을 극복하고 서비스를 제공하고 있다는 점을 감안할 때 더욱 의미 있는 평가결과라고 할 수 있다. KT는 2005년까지 50가구 이상 읍/면 농어촌 지역에 초고속인터넷 구축을 완료했고, 2006년부터는 50가구 미만 농어촌 지역에도 초고속인터넷을 구축 중이다.

KT가 우수한 평가를 받을 수 있었던 것은 민영화 후 지난 5년간 과거 공급자 중심의 사고를 탈피하고, 모든 경영활동을 고객에 맞추는 체질개선에 주력해 온 결과다. KT는 고객 관점에서 업무 처리 프로세스를 재설계함으로써 수동적인 A/S에서 벗어나 고객 불만을 사전에 적극적으로 제거하는 B/S(Before Service) 개념의 서비스로 전환하고 있다.

KT는 초고속인터넷 품질을 획기적으로 높이기 위해 지난해부터 본격적으로 광 인터넷인 FTTH를 보급하기 시작하여, 현재 전체 회선의 61%를 FTTH화 했으며, 서비스 품질이 일정 기준을 충족시키지 못하면 자발적으로 보상해주는 자발적보상제도를 운영하고 있다.

또한 메가패스 전 고객에게 바이러스와 악성코드 차단 프로그램인 ‘메가닥터’를 무료로 제공하고 있으며, 최근 사회적 이슈가 되고 있는 개인정보 유출을 방지하기 위해 본인의 주민번호가 사용되는 사이트를 알려주는 ‘주민번호 도용 확인 서비스’도 무료로 제공 중이다.

뿐만 아니라 낮 시간에 혼자 있는 여성과 노약자 고객의 불안감을 해소시키기 위해 여성 IT엔지니어가 개통 및 A/S 처리를 하는 ‘메가미즈(Mega-Miz)’서비스로 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다.

이번 이용자 만족도 평가에서도 나타났듯이 고객의 불만요소를 최소화하기 위한 지속적인 노력의 결과로 고객불만 건수를 매년 평균 20%씩 꾸준히 감소시켜 KT는 인구 10만명 당 고객불만 접수 건수가 타사의 1/20 수준인 1.5건으로 업계 최저수준을 기록하고 있다(2007.6월 한국소비자원 발표).

또한 지난해 외부기관의 고객만족도 조사 결과, 고객만족 전분야에서 초고속인터넷 부문 1위를 석권했으며, 올해도 한국생산성 본부 주관의 국가고객만족지수(NCSI)를 5회째 수상한 것을 비롯해 한국품질재단 신품질포럼이 주관하는 ‘제 6회 신품질 대상’을 받기도 했다.

KT 신경춘 운영혁신본부장은 “고객들이 원하는 것을 계속 찾아내고 이를 서비스에 반영하는 노력을 멈추지 않을 것”임을 강조하고, “고객에게 놀라운 감동을 줌으로써 ‘Wonderfull Life Partner KT’라는 비전을 실현하기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.

※ 2007~8년 고객만족도 분야 주요 5개 상 수상 내역

- 대한민국고객만족경영대상 종합대상: 5년 연속 대상 (명예의 전당 헌정)
- 국가고객만족지수(NCSI) 1위: 메가패스/시내/시외/국제전화
- 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위: 메가패스
- 한국산업고객만족도(KCSI) 1위: 메가패스/시내/시외/국제전화
- 한국산업서비스품질지수(KSQI) 1위: 메가패스