강북구, ‘친절체험단’ 운영 고객감동행정 실천

‘고객의 입장에서 보고, 느끼는 친절체험단’ 운영

“고객의 입장에서 생각하고 업무를 처리하겠습니다.”

강북구(구청장 박겸수)가 임진년 새해 행정서비스의 제 1목표를 ‘친절’로 정하고, 구청 공무원들을 대상으로 ‘고객의 입장에서 보고, 느끼는 친절 체험단’을 운영할 계획이라고 밝혔다.

‘친절체험단’은 구 소속 공무원들이 하루 동안 민원인의 입장이 돼 동료공무원의 업무처리방법을 보고 평가하는 기회를 가짐으로써, 민원인을 이해하고 고객중심의 친절행정을 실천하기 위해 마련한 것이다.

친절체험은 ‘전화 친절도 체험’과 ‘방문 친절도 체험’ 두 개 부문으로 나뉘어 실시되며, 체험대상은 희망직원, 전화․방문평가 미흡직원, 불친절 사례 직원 등을 우선으로 실시한다.

먼저 ‘전화친절도 체험’은 2월~11월까지 운영하며, 매일 1~2명의 직원(연 200명 내외)이 구청 2층의 전화 모니터실에서 고객으로 가장해 동료 직원들의 전화 친절도를 평가한다.

체험직원은 동료직원과의 전화통화를 통해 전화는 빨리 받는가, 첫인사는 잘 하는가, 민원인과의 상담태도는 공손하고 예의바른가, 고객문의에 대해 적극적으로 안내하는가, 고객이 전화를 끊은 후 통화를 종료하는가 등의 여부를 평가하게 된다.

‘방문친절도 체험은 분기별 1회(연 4회)씩 운영하며, 분기별 20명의 직원(연 80명 내외)이 서울시 평가 우수구로 선정된 타 자치구를 방문해 직접 민원인이 돼 행정서비스를 체험해보고 평가하게 된다.

친절체험단 활동을 통해 얻어진 우수사례들은 체험수기 등으로 작성돼 직원 교육자료로 활용하고, 우수사례는 강북구 행정포탈, 사내방송 등을 통해 전파할 계획이다.

구 행정지원과 관계자는 “체험활동은 타직원들의 민원처리방법을 살펴보고 ‘역지사지(易地思之)’의 마음을 느껴볼 수 있도록 하기 위한 것.”이라며 “직원들의 친절마인드 향상에 큰 도움이 될 것으로 기대한다.”고 말했다.

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