서초구, 구민고민 해결사‘구청장에 바란다’, 민원해결 한번에~

듣고, 배우고, 즉각 반응하는 변화된 행정서비스 실현

2012년 3월 14일 서초구 홈페이지『구청장에게 바란다』..

“맞벌이 가정이라서 자동차 검사 사전안내 우편물을 받지 못해 자동차 검사 기일을 놓쳐 과태료를 받게 되었습니다.”라고 민원내용이 접수됐다.

구청장부터 담당자까지 한 자리에 모여 논의한 결과 교통안전공단의 자동차 검사 사전안내문은 주민이 인지하지 못할 수 도 있다는 상황을 바탕으로 구(區) 차원에서도 주민이 충분히 알 수 있도록 안내문을 한 번 더 보내도록 결정했다. 또한 자동차 신규 등록 시 정보 활용 동의를 받아 SNS를 이용해 사전안내 메시지까지 보내는 방안을 검토 중에 있다.

작은 민원도 소홀히 하지 않고 법령과 제도를 앞세워 구민 불편과 불이익을 외면하지 않겠다는 민원해결의 한 사례다.

서초구(구청장 진익철)는 그 동안 관행적이고 타성에 젖어 처리 시간이 한없이 소요되는 민원행정을 획기적으로 변화시키고 있다.

가장 큰 변화는 공무원의 민원에 대한 마음자세가 달라졌다. 먼저 민원인에게 전화를 해 민원내용을 정확히 확인한 후 즉시 현장 확인, 처리 후 그 결과를 민원인에게 바로 통보한다. 대부분의 민원이 하루 안에 처리가 완료된다.

민원이 있는 곳이면 때와 장소를 가리지 않고 현장을 직접 찾아 애로사항을 듣고 해결방안을 제시하는 실천행동, 바로 ‘현장에 답이 있다’는 진익철 구청장의 행정철학에 그 뿌리가 있다.

구청 홈페이지 『구청장에 바란다』 공무원위주에서 주민중심으로 개편

민원해결을 위해 구민과 직접 소통하고 있는 서초구에는 다양한 민원처리 시스템이 있다. 그 중 『구청장에 바란다』는 홈페이지를 통해 민원이 접수되면 해당 과장은 민원인과 전화 통화를 통해 민원 접수내용을 확인한다. 그리고 즉시 현장을 방문해 민원내용과 개선점을 확인해 처리방안을 검토하는 처리 시스템이다.

이를 토대로 매일 아침 8시 30분 『구청장에 바란다』보고회를 개최한다. 이 자리엔 구청장에서 담당 주무관까지 한 자리에 모여 내용을 검토한 후 처리방향을 정한다. 특히 구청장은 직접 민원인과 통화를 해 처리방향에 대한 주민의견을 수렴하기도 한다.

이런 다양한 주민의견을 수렴해 최적의 처리방향을 결정한 후 담당부서에서민원인에게 최종적으로 회신한다.

결국 공무원 중심의 일방적인 민원처리 방식에서 주민의견을 수렴하여 가장 이상적인 해결방안을 제시하는 주민 중심으로 처리 방식을 개편했다.

올해부터 민원처리 만족도 조사까지 도입해 처리과정에서 직원의 불친절과 처리결과 만족여부를 설문 조사하여 주민이 항상 만족할 수 있도록 한 층 발전된 모습을 보여주고 있다.

주민불만 ‘민원’을 ‘정책 아이디어’로 재탄생

『구청장에 바란다』보고회는 민원해결을 위한 모임과 동시에 해결과정에서 다양한 제도개선과 구정 정책에 반영할 새로운 아이디어를 발굴하는 장이기도 하다.

2010년 10월 18일 바뀌는 법령(영유아보육법 시행규칙 제9조 <별표1> 3호 어린이집의 구조 및 설비기준) 때문에 어린이집이 문을 닫게 돼 어린이집 학부모가 올린 민원내용을 계기로 보육시설 설치기준의 불합리성을 발견해 보건복지부에 적극 건의했다.

이후 지상파 뉴스를 통해 전국으로 보도되어 민원 접수 6개월인 2011년 4월 시행령이 개정·시행됐다.

이밖에도 서초구 도서관 건립, 거주자 우선주차 요금 연납 및 할인혜택 시행, 아이돌보미 강사 초빙 및 돌보미 교육실시, 지방세 환급금 지급액 최대 50만원까지 받을 수 있도록 조치, 연납 자동차세 카드결재 시 취소할 수 없는 것을 당일 취소 가능토록 시행하는 등 민원사항이 또 하나의 아이디어로 재탄생했다.

민원심의위원회 개최, 전문가·공무원·민원인이 함께 모여 해결책 모색

지역 주민 간 이해관계가 대립되어 장시간 해결되지 못하는 복합민원을 해결하기 위해 전문가·공무원·민원인이 직접 한 자리에 모여 해결방안을 고민하는 『민원심의위원회』를 정기적으로 개최하고 있다.

『민원심의위원회』에 상정되는 사항은 제도적으로 해결이 어려운 사항, 지역주민의 다양한 이해관계로 쉽게 해결할 수 없는 사항 등이다.

2012년 3월 28일 14시 열린 『민원심의위원회』에서는 방배3동 남도주차장 폐쇄 및 마을버스 차고지 이전 안, 서초1동 보도 신설 및 횡단보도 설치 민원 2건을 심의했다.

현장 동영상을 제공하여 참여한 심의위원들이 심도 있고 정확하게 안건을 검토할 수 있도록 했다.

그 결과 남도주차장과 마을버스 차고지 안건은 구청과 최적의 대안을 마련하여 협의키로 했고 서초1동 보도 신설 및 횡단보도 설치안은 주민들 요구를 수용해 빠른 시일 내 보도와 횡단보도를 설치키로 했다.

구(區)는“지속적인 『민원심의위원회』개최를 통해 아무리 복잡한 민원도 토론을 통해 합리적이고 공정하게 처리하여 민원인 모두가 만족할 수 있도록 추진할 계획이다”라고 밝혔다.

주민 애로사항과 고충을 터놓고 이야기 할 수 있는 구청장 직소민원실

민선5기 들어 구청장실 옆에 민원인이 언제라도 방문해 고충을 이야기 할 수 있는 직소민원실이 있다.

그동안 민원불만을 하소연하고 싶어도 구청장을 만나는 절차가 복잡해 쉽게
말할 수 있는 직소민원실이 있어 언제라도 직접 민원을 제기할 수 있다.

민원인 방문 시 직소민원 담당자는 민원인의 이야기를 끝까지 들어주고 담당부서장을 직접 대면케 해 즉석에서 신속하게 민원을 처리할 수 있도록 명쾌한 답변을 제공하고 있다.

작은 소리에도 귀 귀울여...주민이 만족할 때까지 끊임없이 소통 해

전국 최초로 서초구 공식 트위터와 페이스북을 개설해 구정 소식과 현장을 전해주고 의견을 수렴하는 등 소셜네트워크를 통해 함께 고민하는 토론의 장으로 적극 활용하고 있다.
이처럼 서초구의 다양한 노력은 외부에서도 인정해 2010년, 2011년 2년 연속 대한민국 인터넷 소통대상을 수상했다.

진익철 구청장은 “현장에 답이 있다는 생각으로 구민의 이야기를 듣고, 배우고, 끊임없이 구정에 반영할 것이다”며 “주민과의 소통을 최우선 과제로 삼고 주민이 만족할 때까지 노력하겠다”고 말했다.