마포구, 버스에도 미스터리 쇼퍼가?

긍정적 경쟁 유도해 서비스 개선효과

[한강타임즈 김재태 기자] 마포구가 관내 모든 버스마다 미스터리쇼퍼(mystery shopper, 고객으로 가장하여 업체의 서비스를 평가하거나 위반행위를 점검하는 사람) 제도를 실시해 대중교통의 안전과 서비스 수준을 높이고, 쾌적한 승차환경 만드는 데 힘을 쏟고 있다.

마포구(구청장 박홍섭)는 급출발 ․ 급정지 등 난폭운전이나 정류소 무정차 통과 같이 주민들이 평소 버스를 이용하며 겪을 수 있는 불편사항이나 버스의 시설물상태를 점검하는 ‘버스 구민평가단’을 운영한다고 밝혔다.

지난 2010년 처음 구성된 버스 구민평가단은 버스 이용도가 높은 주민을 대상으로 매년 주민공모를 실시하고, 그 중 각 주민센터의 추천을 거쳐 평가요원으로 위촉하고 있다. 올해도 20~60대 주민 20명을 최종 선발했으며, 지난 6일 열린 위촉식을 시작으로 오는 9월까지 활동을 이어간다.

주요 활동사항은 평가요원 1명당 1개의 버스노선(번호별)을 지정받고, 해당버스에 부정기 ․ 무작위로 매월 5회 이상 승차하여 차량시설물의 관리상태, 운전자 행태, 차량운행 행태를 점검하는 것이다. 그리고 한 달의 점검활동 중 4회분을 버스운행 점검 평가표 서식에 따라 작성하여 마포구청 교통지도과로 제출한다.

평가대상은 마포구에 운수업체를 두고 운행 중인 마을버스 88대(10개사, 16개 노선)와 시내버스 161대(2개사, 6개 노선) 등 총 249대 버스다.
평가요원은 마포구가 제작한 10개 평가지표에 따라 △의자 및 시트커버 상태 △천장․바닥․손잡이 상태 및 타이어 마모상태 △하차벨․냉난방기 작동상태 △소화기․안전망치 비치 및 상태△운전자 실명표지판 비치 및 상태 △차량 내외부 시설물의 청소상태 △명찰패용 및 지정복장(근무복) 착용상태 △운전 집중도 및 친절도 △급제동, 급발진 등 난폭운전 습관 △배차시간 준수 및 정류장 정차질서 상태 등 버스운행사항을 꼼꼼하게 확인한다.

구는 이 과정에서 한명의 평가요원이 계속해서 같은 노선을 평가할 경우 객관성이 떨어질 것을 우려해 활동기간 중간에 점검노선을 변경하여 재편성한다.

또 탑승한 차량의 운전기사가 승객에게 친절을 베풀면 관련 상황을 기재해 ‘이달의 친절 버스기사’로 추천할 수도 있다.

평가요원들은 버스 승차를 위한 교통비(1인당 10만5천원, 교통카드 지급) 지원을 제외하고는 별도의 보수를 받지 않고 자원봉사활동으로 참여한다.

구는 주민서비스 향상을 위해 노선별 · 업체별로 평가결과를 비교 평가하여 각 운수업체에 통보하고, 법규위반 사항이 발견되는 업체에는 위반정도에 따라 행정처분, 시정조치 등을 취할 계획이다.

구 관계자는 “버스구민평가단이 올해로 4년째 운영되고 있는데, 평가내용을 업체별로 비교해 통보하기 때문에 업체 간에 긍정적 경쟁을 유도하는 데 크게 기여하고 있다”라며 “시트파손 같이 비교적 작은 지적사항은 바로바로 시정될 뿐 아니라, 운전자들도 언제 어디서 평가요원이 점검 중일지 모른다는 것을 알기 때문에 이를 인지하고 보다 친절하고 안전하게 버스를 운행하는 등의 긍정적인 효과를 거두고 있다”고 말했다.